El Comercio Conversacional está Transformando el juego de las Compras On-line
Decir que una cosa es el futuro de otra, es bastante común últimamente. En definitiva, es una afirmación atrevida que necesita algo de razonamiento serio para ser un argumento válido, más que otro curioso título de entrada.
Solemos abstenernos de grandes y confiadas conclusiones porque nadie sabe realmente que pasará de aquí a menos de un año.
Sin embargo…
No es una tendencia cualquiera que invada el mundo del comercio electrónico por poco tiempo y luego se desvanezca. La implantación del Comercio Conversacional es una tendencia en evolución que ha comenzado a madurar desde el inicio de las aplicaciones de mensajería para teléfonos inteligentes.
¿Qué significa Comercio Conversacional?
Las marcas han evolucionado en la forma de comunicarse con los clientes. Comercio Conversacional es un término relativamente nuevo y una continuación natural de la siempre cambiante industria de Atención al cliente.
Comercio Conversacional es una nueva ola de la comunicación simplificada que le permite hablar directamente con los clientes, en un canal más familiar para ellos que cualquier otro – Facebook Messenger, Whatsapp, y otras aplicaciones de mensajería populares.
Además de aplicaciones de mensajería, hay otros tipos de aplicaciones de chat como Zopim, LiveChat, Telegram etc. Sin embargo, una de las posibilidades más impresionantes en el comercio conversacional es la utilización de chats robot. La automatización es una gran ventaja para los equipos de atención al cliente y el futuro de la Inteligencia Artificial parece bastante prometedor. No estamos lejos de ver robots que reducen al mínimo la diferencia notable entre humanos, mensajes automatizados y reales.
El comercio de conversación funciona estupendamente para los gestores de tiendas por la conexión en tiempo real con los clientes. Ambas partes están al mismo tiempo en un dispositivo de mensajería sincronizada que permite conversaciones más rápidas, lo que significa una resolución más rápida de posibles preguntas y cuestiones.
El Comercio Conversacional (#ConvComm) realmente tiene potencial para convertirse en la próxima herramienta de gran impacto en el inmenso mundo de los negocios en línea.
El motivo principal está en donde y como se lleva a cabo la conversación entre las empresas y los clientes.
Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger son ahora más populares y usadas que las redes sociales (Fuente de datos: BI Inteligencia). Lo normal para las webs de comercio electrónico es buscar la forma de ampliar su soporte al cliente hacia los canales más eficaces
Dediquemos un minuto para comprender este tipo de información. ¿Las Plataformas «Social Media» no son lo más utilizado y popular en el mundo?
Hoy en día, los vendedores y marcas invaden las estadísticas de las plataformas con más usuarios activos mensuales, el número de mensajes por día, y lo que más le gusta a la gente de cada red social.
En el futuro próximo, el Comercio Conversacional transformará por completo lo que pensábamos, algo que iba a durar para siempre hasta cierto punto. El nuevo objetivo para las empresas serán las aplicaciones de mensajería.
Prequnta: ¿Por qué las aplicaciones de mensajería superó a las redes sociales?
Respuesta: Hay algunos factores que dan una respuesta fácil a esta pregunta …
1,4 Billones de usuarios utilizaban aplicaciones de mensajería en 2015, se espera que llegar a 2 Billones para 2018
Hace unos meses, WhatsApp anunció oficialmente que pasaban el hito de 1 Billón de usuarios activos, y Facebook Messenger no se queda atrás con más de 900 millones de usuarios.
Statista también ha demostrado que hay una gran cantidad de otras aplicaciones de mensajería que compiten para más usuarios, como WeChat, Skype, Telegram, etc.
Por lo tanto, no hay duda de que la mayoría de usuarios de teléfonos inteligentes utiliza aplicaciones de mensajería.
Pregunta: ¿Cuál es uno de los pilares del marketing y de la estrategia de servicio al cliente eficaz?
Respueta: Encontrar el sentido más nativo y familiar de la comunicación.
Lo que nos lleva al siguiente punto.
El Tiempo medio de uso de las aplicaciones en los EE.UU. es de 23 minutos, 23 segundos
La investigación realizada por Nielsen reveló que el tiempo empleado por persona cada mes ha aumentado de 23:02 horas en el Q4 de 2012 hasta 37:28 horas en el Q4 de 2014. Un aumento del 63% del tiempo dedicado a las aplicaciones móviles en sólo dos años.
La gente está acostumbrada a la comunicación a través de aplicaciones de mensajería. Abarcar estos canales es un gran paso para las marcas y los equipos de atención al cliente ya que los usuarios pueden recibir soporte sin dedicar tiempo para crear nuevas cuentas webs o escribir y leer largos correos electrónicos.
Las aplicaciones de mensajería ofrecen los medios más fáciles de comunicación en línea
¿Cuál es el aspecto más importante de Comercio conversacional? Pues por supuesto las conversaciones. La esencia de las aplicaciones de mensajería es encontrar la forma más cómoda y sencilla para que los usuarios establezcan entre sí una conexión fiable y productiva.
Constantemente mejorado con cada nueva versión y actualización de software para las aplicaciones. Están añadiendo nuevas características y la funcionalidad crece exponencialmente.
Vemos nuevas funciones como la capacidad de enviar dinero a través de la aplicación Messenger , que es otro conveniente propulsor para las compras en línea.
La naturaleza de la mensajería es lo más parecido a una conversación humana normal. Desde un punto de vista comercial, es una gran ventaja ya que permite una conversación más informal y directo con un cliente sobre cualquier cosa, desde recomendaciones de productos, promociones o problemas de soporte, tales como la entrega y devoluciones.
Una de las últimas actualizaciones en el Facebook Messenger es que ya no necesitas una cuenta de Facebook para utilizar el chat. Lo creas o no, no todo el mundo tiene una cuenta de Facebook, y esta nueva característica es una gran mejora para las personas que sólo quieren utilizar la aplicación de mensajería.
¿Cuál es el impacto en los sitios web de comercio electrónico?
La tasa de éxito de una tienda en línea se mide en la cantidad de tráfico, las tasas de conversión y AOV (valor medio de los pedidos). Dado que la generación de tráfico y AOV se pueden optimizar con varias herramientas y métodos de comercialización, la atención debe centrarse en las tasas de conversión.
Por desgracia, la tasa de conversión media global para las tiendas de comercio electrónico no está muy por encima del 3-4%, comparado con el 7% hasta el 35% para las tiendas de comercio físico.
Por supuesto, las conversiones de comercio electrónico dependen de una gran cantidad de factores y por lo general tienden a tener más visitas. En contra de ver, tocar y sentir el producto que desean comprar, obtenerlo después de pagarlo y poder cambiarlo.
Sin embargo, una parte importante de toda la experiencia del cliente es ofrecido por el personal de la tienda.
¿Qué mejor manera de recrear la interacción humana de tiendas físicas en una web de comercio electrónico que utilizando las aplicaciones de mensajería más populares que la gente usa diariamente?
Cada marca tiene un toque humano a su estrategia de servicio al cliente en línea. Esta es una de las variables más importantes y decisivas de la ecuación del Comercio Electrónico / Tasas de Éxito / Conversión.
El Comercio Conversacional está aquí para quedarse
Es un desarrollo a largo plazo que no se va a ninguna parte en el corto plazo. Las aplicaciones de mensajería han estado en primicia durante bastante tiempo y su uso sólo va a seguir creciendo. Naturalmente, esto supone más posibilidades para las marcas y vendedores para explorar nuevas formas de conectar con su público a través de aplicaciones más que por otros canales.
Consejos para implementar el Comercio Conversacional para su negocio o marca
Las personas que ya tienen experiencia con el servicio al cliente serán probablemente ya verán la cantidad de distintas aplicaciones que pueden utilizar para la difusión y la imagen de un negocio en línea.
Para empezar, se necesita una tienda de comercio electrónico. Usemos como ejemplo una plataforma OpenCart, ya que es gratuito y de código abierto.
Ahora tiene su tienda en línea y la gente regresa después de echar un vistazo. Ellos saben que probablemente puedan encontrar su correo electrónico, número de teléfono u otros datos de contacto a través de su sitio, pero hay que admitirlo – la mayoría de las personas son demasiado perezosas para siquiera hacer eso.
Pero, ¿qué es esto? ¿Un icono de Facebook Messenger en la parte inferior?
Pues bien, lo que sabes es que se puede chatear con esa tienda en Facebook, ¿no es genial?
El visitante no tiene que abrir y redactar el correo electrónico, no necesita llamar, puede solamente enviar un mensaje rápido, al igual que los cientos de mensajes que envían cada día a amigos y familiares a través aplicaciones de mensajería.
Incluso si no se tiene tiempo para dar una respuesta inmediata, al ser un canal abierto al que la gente tiene acceso prácticamente todo el tiempo. Se puede continuar la conversación cuando se pueda.
Resumiendo:
Una cosa es segura, siempre y cuando las aplicaciones de mensajería sean el canal de comunicación en línea más utilizado, el Comercio Conversacional será una mina de oro para el método de atención al cliente más interactivo, con un toque humano que no puede ser recreada de otra forma. En cuanto a las plataformas de medios sociales, todavía seguirá siendo un gran canal de adquisición de clientes para las marcas, pero el servicio al cliente y el compromiso real con los usuarios estarán en la mensajería privada. La competición del Comercio de Conversación se definirá por lo rápido y dedicado que pueda ser tu servicio.
fuente: Blog opencart